Resumo:
Um dos grandes desafios dos programas de fidelidade é o fato de custarem caro. Outro desafio é não confundir fidelização com desconto. Isso acontece com muita freqüência e, dessa forma, as empresas acabam dando desconto exatamente para os clientes que mais valorizam seus produtos. O melhor caminho para não deixar que o projeto de fidelização custe uma fortuna é usar a criatividade, pois são as atitudes que fidelizam clientes.
As atitudes fazem toda a diferença
Um evento marcou muito meu ano de 2007 e quero confidenciá-lo para vocês, mostrando que são as atitudes que fazem a diferença. Durante minhas palestras, conto a seguinte história: um menino entra em uma farmácia e pede um sabonete para o vendedor. Quando ele pergunta qual sabonete o menino quer, o garoto responde:
— O mais barato.
Então, o vendedor entrega em sua mão um sabonete que custa R$0,50. O menino diz o seguinte.
— O senhor pode embrulhar para presente?
O vendedor fica muito constrangido com a situação, afinal para quem aquele menino queria dar um presente de 50 centavos? O vendedor fica pensando e demora para embrulhar o produto. Logo, o menino se manifesta:
— Por que você está demorando para entregar o presente?
O vendedor constrangido pergunta:
— Para quem você vai dar esse sabonete de R$0,50?
O menino responde:
— Para minha mãe.
O vendedor fica ainda mais constrangido e pensa em algo que ele poderia colocar com o sabonete para valorizar o presente. Quem sabe um brinde ou um sabonete mais caro. Novamente, o menino o aborda:
— Moço, por que o senhor está demorando tanto para dar o sabonete?
O vendedor responde:
— É que quando eu era muito novo, um menino como você, eu não tinha dinheiro para dar um presente para minha mãe. Então, estou pensando em colocar algo mais valioso para você dar para sua.
O menino olha nos olhos do vendedor e pergunta:
— Até entendo que você, como eu, era muito pobre, mas você não tinha nem 50 centavos para dar um presente para sua mãe?
Pequenos gestos geram grandes resultados – Eu sempre conto essa história nas minhas palestras e, no fim do ano passado, recebi uma surpresa que me deixou muito emocionado. A palestra era na semana anterior ao Natal e, assim que comecei, uma pessoa entrou na sala vestida de Papai Noel – fiquei um pouco constrangido. Ele abriu o saco de presentes, tirou um bombom e me entregou. Perguntei quem ele era e ele respondeu: “No ano passado, assisti a uma palestra sua e você contou a história do menino que ia até a farmácia para comprar um sabonete para sua mãe. Neste ano, decidi me vestir de Papai Noel e levar um bombom para cada vendedor das lojas onde vendo meus produtos. Fiz isso nesta semana e todas as portas se abriram para mim, ou melhor, para o Papai Noel. Entrei em salas de diretoria que eu nunca havia entrado como vendedor”.
Confesso que fiquei extremamente emocionado com aquele vendedor, que entendeu que o que fideliza o cliente, na maioria das vezes, é a demonstração de carinho e atenção. E isso custa muito pouco, ou seja, a atitude criativa faz toda a diferença na fidelização de seus clientes.
Vou compartilhar mais um exemplo com você. Viajo muito de avião e, por conseqüência, ganho muitas milhas grátis. Mas trocaria todas elas para ter um tratamento diferenciado por parte da empresa aérea, por exemplo: ter a oportunidade de antecipar minhas passagens quando chegar antes no aeroporto. Quanto isso custa para a empresa aérea? Nada. E você, já pensou em alguma forma criativa para fidelizar seus clientes? Espero que esses exemplos sirvam de inspiração para você utilizar cada vez mais a criatividade na fidelização de seus clientes.
Marcelo Caetano é palestrante em encantamento ao cliente e vendas. Autor do livro "Vendedor Fiel, Cliente Fiel".
E-mail: marcelocaetano@solucaocomercial.com
Fonte(s):
http://www.motivaonline.com.br/artigo/43524-ideias-criativas-para-gerar-fidelidade.html
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